Suécia: O Banco que colocou a IA Generativa na linha de frente

Klarna: da prova de conceito à operação real com IA generativa

Em janeiro de 2024, poucos meses depois da explosão do ChatGPT no mundo corporativo, a sueca Klarna, uma das maiores fintechs do mundo, fez algo que, em 2026, muitas empresas ainda não fizeram: colocou a IA generativa como primeira linha oficial do seu atendimento ao cliente, em escala global.

Foi decisão estratégica.

Em fevereiro de 2024, a Klarna divulgou que seu assistente baseado em modelos da OpenAI resolveu 2,3 milhões de conversas em um mês, cerca de dois terços de todos os chats de atendimento. O tempo médio de resolução caiu de 11 minutos para menos de 2. A empresa declarou que a IA fazia o equivalente ao trabalho de 700 agentes em tempo integral. A reincidência de contatos caiu aproximadamente 25%.

Do ponto de vista operacional, era um salto.

A Klarna fez o que todo mundo faz: testou, explorou, validou. O próprio CEO Sebastian Siemiatkowski repetia internamente: "test, test, test and explore". Antes de colocar o assistente no ar, a empresa já operava com um copilot que ajudava os agentes humanos a acelerar o trabalho. A Klarna não ficou presa nesse ciclo. Tomou a decisão de colocar a IA generativa como parte oficial da operação, em escala.

Ao longo de 2024, começaram a aparecer sinais de que eficiência não é sinônimo automático de experiência superior. Casos complexos, disputas financeiras, temas carregados de emoção exigem algo que não cabe apenas em tempo médio e taxa de resolução. Exigem confiança. E, em serviços bancários, confiança é a base de tudo. Sem ela, não existe relação com o cliente.

Em 2025, o CEO admitiu publicamente que a empresa havia ido longe demais. Ao priorizar redução de custo como critério principal do modelo de suporte, a Klarna delegou para a IA mais do que deveria. O resultado foi queda na qualidade do atendimento. A Klarna não abandonou a IA. Reequilibrou. Reforçou a camada humana, garantiu transbordo fluido e consolidou um modelo híbrido: IA resolve o volume e o transacional, humanos assumem quando há complexidade, risco ou emoção.

E aqui o que muita gente deixa passar: a IA da Klarna não resolveu só processos repetitivos. Resolveu transações. Isso é o que garante aumento real de resolubilidade.

E aproveitou para fazer do humano uma espécie de atendimento VIP, ou seja, o humano está garantido e com uma embalagem de diferenciação.

Esse case é um bom referencial para o Brasil.

O case da Klarna não é um alerta para recuar. É um convite para avançar com desenho claro.

Nós aqui já sabemos a estratégia, o que queremos da máquina e o que queremos do humano no pós-venda.

Sobre a máquina deve absorver volume, executar tarefas repetitivas e principalmente o transacional (aqui o grande desafio brasileiro em empresas com legados), operar 24/7, reduzir tempo de resposta e eliminar fricção básica.

O humano deve atuar nos momentos críticos, nos conflitos, nas exceções, na negociação, na empatia e na preservação da confiança.

Sabemos isso conceitualmente, mas seguimos mantendo IA em atividades com menor risco de imagem.

A Klarna foi ousada. Foi rápido demais em alguns pontos. Ajustou. Aprendeu em público. Mas, principalmente, saiu da teoria e colocou IA como parte estrutural do modelo de atendimento.

Para fechar: Qual empresa relevante no Brasil vai ser a primeira a declarar a IA generativa no pós-venda e no suporte como o canal oficial?

Fábio Rodrigues

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