Comércio agêntico: e o pós-venda, vai junto?

O Google subiu no palco da NRF 2026 para anunciar um protocolo universal de comércio.

A sigla é UCP. Universal Commerce Protocol.

A proposta: criar um padrão aberto para que agentes de IA completem compras de forma integrada. Você pesquisa um produto no Gemini, recebe uma oferta personalizada, finaliza o pagamento. Tudo sem sair da conversa. Sem pular entre apps. Sem refazer cadastro.

Shopify, Walmart, Target, Etsy, Wayfair ajudaram a construir. Visa, Mastercard, PayPal, American Express endossaram. Mais de vinte empresas embarcaram no dia do lançamento.

A McKinsey projeta que o comércio com agentes de IA pode movimentar entre 3 e 5 trilhões de dólares até 2030.

Todo mundo quer esse pedaço.

Mas tem um ponto de atenção.

O pós-venda aparece de passagem

O próprio Google menciona que o protocolo cobre "suporte pós-compra". Mas é uma menção rápida. Quase nota de rodapé. O foco está em checkout, descoberta de produto, pagamento.

Faz sentido. É onde a venda acontece. Ninguém quer perder cliente na reta final.

Só que a jornada não termina na compra.

Atendimento é outra conversa

Comprar é transação. Tem início, meio e fim previsíveis. O cliente quer o produto, paga, recebe.

Resolver um problema é diferente. Tem ramificações, exceções, contexto que muda a cada segundo.

O cliente que precisa trocar um produto com defeito não está no mesmo estado mental de quem está escolhendo uma mala nova. Ele quer resolução. Rápido. Sem repetir informação.

Se a compra foi fluida, a resolução também precisa ser.

Máquina conversando com máquina

Aqui está o ponto que muda tudo.

O mesmo agente de IA que comprou para você vai precisar pedir troca. Solicitar devolução. Cancelar pedido. Acionar garantia.

Não é mais bot respondendo humano. É agente negociando com agente.

Em escala. Em velocidade.

A McKinsey já levantou a questão: "Quando seu agente de vendas negociar com o agente de compras do cliente, como sua empresa vai se diferenciar?"

A pergunta vale para o pós-venda também. Quando o agente do cliente pedir uma devolução para o agente da loja, como vai ser essa conversa?

Os blocos técnicos já existem

O protocolo do Google não surgiu sozinho. Ele faz parte de uma arquitetura maior.

O MCP, Model Context Protocol, criado pela Anthropic, conecta agentes de IA a sistemas externos. CRM, ERP, base de conhecimento, plataforma de e-commerce. Tudo pode ser acessado por um padrão comum.

O A2A, Agent to Agent, permite que agentes de diferentes arquiteturas conversem entre si. Negociem. Troquem contexto.

O UCP padroniza o comércio. Descoberta, checkout, pagamento.

Os blocos estão prontos. A infraestrutura existe.

Falta montar o quebra-cabeça do pós-venda.

Uma cobrança, não uma crítica

Os mesmos players que resolveram o checkout precisam trazer a solução para o pós-venda.

Na mesma velocidade. Com o mesmo peso.

Atendimento não pode ser apêndice de um protocolo de comércio. Precisa ser parte estrutural.

Porque não faz sentido construir uma experiência fluida até o pagamento e deixar o cliente sozinho quando algo dá errado.

O que muda para as empresas

Essa evolução não é só problema dos grandes. Toda empresa que vende online vai sentir o impacto.

Hoje, a automação de atendimento é construída para responder humanos. Chatbots, URAs, fluxos de decisão. Tudo pensado para uma pessoa do outro lado.

Quando o cliente do outro lado for uma IA, a lógica muda.

O agente do cliente não vai ter paciência para navegar menu. Não vai aceitar "aguarde enquanto transferimos". Não vai repetir o problema três vezes.

Ele vai esperar uma resposta estruturada, rápida, acionável.

As empresas que não estiverem prontas para isso vão gerar fricção. E fricção, no mundo agêntico, significa perder a venda seguinte.

Isso é só o começo

O protocolo de comércio abre a porta. Mas atendimento é uma peça.

O mesmo raciocínio vale para logística, garantia, fidelidade, suporte técnico. Cada ponto de contato digital vai precisar entrar nessa conversa entre agentes.

As próximas camadas vão chegar rápido.

Quem entender isso agora, sai na frente.

Fontes:

• Google Blog, NRF 2026

• McKinsey Global Institute

• Anthropic, Model Context Protocol

• TechCrunch, Axios, Constellation Research