WhatsApp da Lu: A maior iniciativa de conversa utilizando a plataforma digital onde o Brasileiro está.
O projeto da Magalu é a primeira ação declarada pela Meta como AI Commerce. Para quem trabalha com relacionamento, é também o primeiro caso em que o cliente fica de frente para IA generativa em uma jornada de venda/suporte completa.
Em 5 de novembro de 2025, o Magalu liberou para 1 milhão de clientes recorrentes uma funcionalidade que faz a venda inteira dentro do WhatsApp. Da descoberta do produto ao pagamento, passando por recomendação, dúvida técnica e acompanhamento da entrega, tudo na mesma conversa, com a Lu conduzindo a interação. O cliente fala por texto, áudio ou imagem. Paga por Pix ou cartão sem sair do chat. Não é redirect para o app. Não é deep link para o site. É venda concluída no canal de mensagem.
Essa é a primeira execução em escala, no Brasil ou fora dele. No Brasil, o WhatsApp é o ambiente onde boa parte das conversas, comprovantes, compras informais, dúvidas e combinações do dia a dia já acontecem. Trazer a venda para dentro dele é seguir o cliente até onde ele já está, em vez de exigir que ele venha até a empresa.
A conversa vira a lógica da experiência. O WhatsApp é a porta mais evidente para começar.
A solução que o Magalu construiu
O produto foi apresentado como WhatsApp da Lu.
A Lu já era um ativo conhecido do Magalu. Começou como voz da loja virtual, ganhou força como personagem de marca, virou influenciadora digital e, desde 2018, estava presente no WhatsApp para acompanhamento de pedidos.
Segundo as fontes de lançamento, a conta da Lu no WhatsApp já era usada recorrentemente por uma base de 15 milhões de clientes para acompanhar compras feitas em outros canais do Magalu. A nova fase transformou essa presença em uma experiência de compra completa.
O projeto nasceu em um almoço em 2 de setembro de 2024, entre Caio Gomes, diretor de Dados e IA do Magalu, e Frederico Trajano, CEO do grupo Magazine Luiza. Foi batizado internamente de Cérebro da Lu. Levou pouco mais de um ano até chegar ao público.
O Cérebro da Lu é a tecnologia. O WhatsApp da Lu é a primeira aplicação dela. O mesmo motor pode operar dentro do app, no site ou em qualquer outro ponto de contato.
A proposta é resolver o ciclo dentro da conversa. O cliente explica o que precisa, recebe alternativas, compara produtos e conclui o pagamento no mesmo ambiente.
A construção envolveu Magalu, Meta, Google e Luizalabs, o braço de tecnologia da companhia. A solução combina modelos proprietários do Google e modelos open-source, hospedados na Magalu Cloud, com uma arquitetura de centenas de multiagentes para lidar com busca, recomendação, transcrição de áudio e diferentes etapas da jornada.
Na prática, o cliente conversa com a Lu como conversaria com uma vendedora. Pede uma recomendação, manda uma foto, explica uma necessidade, recebe opções e conclui a compra.
O catálogo disponível é enorme: mais de 37 milhões de anúncios, considerando produtos próprios e marketplace, com cerca de 300 mil sellers.
O grande desafio desta solução para o negócio de varejo
A dificuldade não está apenas em colocar IA no WhatsApp. Está em fazer uma conversa operar sobre um catálogo gigantesco, vivo, desigual e cheio de variações.
Catálogo amplo é um problema clássico do varejo digital. Quanto maior a variedade, maior a dificuldade de encontrar o produto certo. Busca, filtro e menu ajudam, porém exigem que o cliente traduza sua necessidade em atributos técnicos.
Na conversa, a lógica muda. O cliente não começa pela ficha do produto. Começa pelo contexto.
“Quero uma TV boa para assistir futebol em uma sala clara.”
Essa frase exige mais do que polegadas, número de HDMIs e resolução. Exige entendimento de uso, ambiente, preferência, preço, disponibilidade e recomendação.
Segundo Felipe Cohen, CMO do Magalu, a IA pode entender a frase do cliente. Se o catálogo não traduz produto em contexto de uso, a recomendação perde qualidade. Esse é o gargalo real.
Os números mostram força, mas a adesão vem do boca a boca, sem campanha e sem estímulo.
Os primeiros números divulgados são relevantes. Segundo Cohen, o WhatsApp da Lu chegou a 3 milhões de usuários únicos, 6 milhões de conversas e conversão três vezes maior que o aplicativo.
Eu testei a experiência. A conversa transcorre de maneira fluida e agradável. A Lu entende o contexto, conduz a interação com naturalidade e mantém a jornada dentro do WhatsApp sem aquela sensação de estar preso em um robô empurrando menus. A experiência é simples. Esse é um elogio grande.
O Magalu optou por crescer por adesão orgânica, mesmo com resultados acima dos demais canais. Faz sentido. Em escala de milhões de interações, abrir o canal sem ajuste fino é assumir risco operacional desproporcional para uma frente que ainda está em construção.
O custo da conversa precisa entrar na conta
Existe uma tendência de olhar para o WhatsApp da Lu apenas pela ótica da inovação. A discussão mais exigente está no modelo econômico.
Toda conversa com IA tem custo. Cada mensagem do cliente e cada resposta da Lu consomem processamento. Áudio, imagem, comparação de produtos e raciocínio mais elaborado aumentam esse consumo. O Magalu tem vantagem nesse ponto: a infraestrutura roda na Magalu Cloud, e a arquitetura combina modelos proprietários do Google com modelos open-source, conforme a necessidade da interação. Frederico Trajano, CEO do Magalu, disse ao NeoFeed que essa combinação foi pensada para ser “escalável e economicamente viável” e que o resultado final entregou custos unitários melhores que os do aplicativo.
Em escala de milhões de interações, a diferença entre usar modelo pesado o tempo todo e combinar modelos vira linha relevante de despesa.
O BTG estima que o canal pode reduzir em 15% a 20% os custos de aquisição e atendimento.
Para empresas que pensam em seguir esse caminho, a pergunta precisa ser concreta: a conversa se paga por redução de custo, por aumento de conversão, por receita incremental ou por uma combinação dessas frentes? Sem essa resposta, o projeto vira vitrine.
O aprendizado para outras empresas brasileiras
Poucas empresas têm os ingredientes do Magalu: personagem digital consolidada, base grande no WhatsApp, marketplace relevante, time interno de tecnologia, parceria com grandes plataformas e infraestrutura própria. Copiar o caso literalmente seria leitura pobre.
O caso ensina, antes de tudo, sobre a relação entre conversa e ecossistema digital. A conversa vira a lógica da experiência. O ecossistema é onde essa conversa pode acontecer em escala. No Brasil, esse ecossistema é o WhatsApp.
A maioria das grandes empresas trata o WhatsApp como canal complementar. Essa visão ficou limitada diante do comportamento real do cliente brasileiro.
Na China, o WeChat consolidou há anos um modelo em que comércio, pagamento e relacionamento operam dentro do mesmo canal conversacional. O Brasil não tem um WeChat e provavelmente não terá. Mas tem o WhatsApp ocupando um lugar funcional parecido em parte da vida digital, e isso já basta para mudar como as empresas desenham suas jornadas.
O Magalu fez esse movimento. Usou o WhatsApp como ambiente principal de venda, não como ponto de contato secundário. E, ao construir o Cérebro da Lu como tecnologia separada do canal, sinalizou que o app próprio também pode evoluir para uma experiência conversacional. Empresas maduras vão precisar combinar ambientes e partir da conversa.
A conversa pode ser a interface mais simples entre o cliente e a complexidade da empresa. Ela organiza catálogo, explica regras, orienta escolha, acompanha pedido, resolve pós-venda, registra demanda, aciona humano e mantém continuidade na relação ao longo do tempo.
Existe um segundo aprendizado, derivado do primeiro: a base de dados precisa estar pronta para o modelo conversacional. A fala de Cohen sobre o catálogo ter contexto para ser legível por modelos de linguagem não é específica do varejo e isso vale para qualquer segmento.
A provocação do caso Magalu está aí. A conversa é o fio condutor da relação, não o canal. Por isso o ponto de partida é o ecossistema onde o cliente já está. É ali que a empresa aprende a conversar, calibra a base de dados, ajusta a lógica de atendimento. Depois esse modelo avança para o app próprio e outros canais.
O caso Magalu ainda está em construção. Os números iniciais mostram força. A experiência que parece simples para o cliente exige reconstrução grande por trás. E a tese que o BTG resumiu como “terceira revolução estrutural do varejo brasileiro” depende, no fim, de algo mais antigo do que IA: estar no lugar onde o cliente já vive, e responder a ele em contexto de uso.
Fábio Rodrigues
Foto de Paul Hanaokana Unsplash
Fontes e referências
Magazine Luiza. Blog da Lu — Magalu revoluciona o varejo: a jornada de compra completa agora pelo WhatsApp, novembro de 2025. https://www.magazineluiza.com.br/blog-da-lu/c/dl/dldc/magalu-revoluciona-o-varejo-a-jornada-de-compra-completa-agora-pelo-whatsapp/13882/
Magazine Luiza. Relações com Investidores e Release de Resultados do 4º Trimestre de 2025. https://ri.magazineluiza.com.br/
BTG Pactual Equity Research. Magazine Luiza (MGLU3) — Resultado 3T25, 7 de novembro de 2025. https://content.btgpactual.com/research/files/file/pt-BR/2025-11-07T150129.093_Magazine_Luiza__MGLU3____Resultado_3T25.pdf
BTG Pactual Equity Research. Relatório sobre o WhatsApp da Lu como alavanca de vendas, 10 de novembro de 2025. Cobertura via Money Times. https://www.moneytimes.com.br/magazine-luiza-mglu3-tem-potencial-alavanca-de-vendas-com-o-whatsapp-da-lu-entenda-lmrs/
NeoFeed. O “sonho de décadas” vira realidade no Magalu — entrevista com Frederico Trajano, novembro de 2025. https://neofeed.com.br/negocios/o-sonho-de-decadas-vira-realidade-no-magalu/
NeoFeed. No Magalu, o ecossistema está pronto, agora é hora de extrair valor — entrevista com Vanessa Rossini (DRI), março de 2026. https://neofeed.com.br/negocios/no-magalu-o-ecossistema-esta-pronto-agora-e-hora-de-extrair-valor/
IT Forum. Em mais um passo para ser referência em AI Commerce, Magalu lança o WhatsApp da Lu, novembro de 2025. https://itforum.com.br/noticias/magalu-whatsapp-lu/
CRMBonus. Inteligência artificial no varejo brasileiro: dados inéditos para orientar sua estratégia, abril de 2026. https://www.crmbonus.com.br/post/inteligencia-artificial-no-varejo-brasileiro